10月から変わるカスハラ対策

客きゃくからの苦情くじょうに対応するたいおうすることは接客せっきゃくの仕事しごとに含まれますふくまれます。しかし、要求ようきゅうの内容ないようが妥当だとうではなかったり、伝えつたえ方ほうが働くはたらく人ひとを傷つけきずつけたりする場合ばあいは、「カスタマーハラスメント」、略しりゃくして「カスハラ」と判断されるはんだんされることがあります。厚生労働省こうせいろうどうしょうは、社会通念上許されるしゃかいつうねんじょうゆるされる範囲はんいを超えるこえる言動げんどうによって、労働者ろうどうしゃの就業環境しゅうぎょうかんきょうが害されるがいされるものと説明しせつめいしています。単にたんに客きゃくが不満ふまんを伝えたつたえたというだけで、すべてがカスハラになるわけではありません。

Menangani keluhan pelanggan adalah bagian dari pekerjaan layanan. Namun, jika tuntutannya tidak wajar atau cara penyampaiannya melukai pekerja, hal itu dapat dinilai sebagai customer harassment, yang disingkat kasuhara dalam bahasa Jepang. Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan menjelaskannya sebagai tindakan yang melampaui batas kewajaran sosial dan merusak lingkungan kerja. Tidak semua penyampaian ketidakpuasan oleh pelanggan otomatis menjadi kasuhara.

2026年ねん10月じゅうがつ1日ひから、事業主じぎょうぬしにはカスハラを防ぐふせぐための対策たいさくが義務づけられますぎむづけられます。会社かいしゃは、どのような行為こういをカスハラとして扱うあつかうかという方針ほうしんを示ししめし、相談そうだんできる窓口まどぐちを整えととのえ、問題もんだいが起きたおきた時ときに事実じじつを確認しかくにんして対応するたいおうする体制たいせいを作るつくる必要ひつようがあります。従業員じゅうぎょういんへの研修けんしゅうや、被害ひがいを受けたうけた人ひとへの配慮はいりょも求められますもとめられます。現場げんばの担当者だけたんとうしゃだけに我慢がまんや判断はんだんを任せないまかせないことが、制度せいどの重要なじゅうような部分ですぶぶんです。

Mulai 1 Oktober 2026, pemberi kerja wajib mengambil langkah pencegahan kasuhara. Perusahaan perlu menjelaskan tindakan apa yang dianggap kasuhara, menyediakan jalur konsultasi, serta membangun sistem untuk memeriksa fakta dan menanggapi masalah. Pelatihan bagi karyawan dan perhatian kepada korban juga diperlukan. Bagian pentingnya adalah tidak membiarkan petugas garis depan menahan dan menilai semuanya sendirian.

接客中せっきゃくちゅうに強いつよい言葉ことばを向けられたむけられた時とき、すぐに言い返すいいかえすと状況じょうきょうがさらに悪くわるくなる可能性かのうせいがあります。一方でいっぽうで、無理なむりな要求ようきゅうを一人ひとりで受けうけ続けるつづける必要ひつようもありません。店みせや会社かいしゃで決めたきめた手順てじゅんに従いしたがい、「担当者たんとうしゃを呼びますよびます」「確認かくにんのため少しすこしお待ちおまちください」と伝えつたえて、会話かいわをいったん区切りますくぎります。日時にちじ、場所ばしょ、要求ようきゅうの内容ないよう、周囲しゅういにいた人ひとを記録しきろくしておくと、後あとの確認かくにんに役立ちますやくだちます。録音ろくおんについては、勤務先きんむさきの規則きそくや管理方法かんりほうほうを先にさきに確かめるたしかめる必要ひつようがあります。

Saat menerima kata-kata keras ketika melayani, langsung membalas dapat memperburuk keadaan. Namun, Anda juga tidak perlu terus menerima tuntutan tidak wajar seorang diri. Ikuti prosedur tempat kerja, katakan ‘Saya akan memanggil penanggung jawab’ atau ‘Mohon tunggu, saya akan memeriksanya,’ lalu jeda percakapan. Catatan waktu, tempat, isi tuntutan, dan orang di sekitar membantu pemeriksaan berikutnya. Untuk merekam suara, aturan tempat kerja dan cara pengelolaannya perlu diperiksa lebih dahulu.

客きゃくの立場たちばでも、間違いまちがいや不便ふべんを具体的ぐたいてきに伝えるつたえることはできます。「返金しろへんきんしろ」と繰り返すくりかえすより、「注文したちゅうもんした商品しょうひんと違いますちがいます。交換こうかんできますか」のように、事実じじつと希望きぼうを分けるわけると話はなしが進みすすみやすくなります。店側みせがわの説明せつめいに納得なっとくできない場合ばあいも、担当部署たんとうぶしょや正式なせいしきな相談先そうだんさきを尋ねるたずねる方法ほうほうがあります。働くはたらく人ひとの安全あんぜんと、客きゃくが正当なせいとうな意見いけんを伝えるつたえる権利けんりは、どちらか一方だけいっぽうだけを守れまもればよいものではありません。新しいあたらしい対策たいさくは、対立たいりつを増やすふやすためではなく、問題もんだいを組織そしきとして扱うあつかうための土台どだいになります。

Pelanggan juga dapat menyampaikan kesalahan atau ketidaknyamanan secara konkret. Daripada terus mengulang ‘Kembalikan uang saya,’ memisahkan fakta dan harapan seperti ‘Barang ini berbeda dari pesanan saya. Bisakah ditukar?’ membuat pembicaraan lebih lancar. Jika penjelasan toko belum memuaskan, pelanggan dapat menanyakan bagian penanggung jawab atau saluran konsultasi resmi. Keselamatan pekerja dan hak pelanggan untuk menyampaikan pendapat yang sah bukan pilihan salah satu. Langkah baru ini menjadi dasar agar masalah ditangani oleh organisasi, bukan untuk menambah pertentangan.