10月から変わるカスハラ対策

客きゃくからの苦情くじょうに対応するたいおうすることは接客せっきゃくの仕事しごとに含まれますふくまれます。しかし、要求ようきゅうの内容ないようが妥当だとうではなかったり、伝えつたえ方ほうが働くはたらく人ひとを傷つけきずつけたりする場合ばあいは、「カスタマーハラスメント」、略しりゃくして「カスハラ」と判断されるはんだんされることがあります。厚生労働省こうせいろうどうしょうは、社会通念上許されるしゃかいつうねんじょうゆるされる範囲はんいを超えるこえる言動げんどうによって、労働者ろうどうしゃの就業環境しゅうぎょうかんきょうが害されるがいされるものと説明しせつめいしています。単にたんに客きゃくが不満ふまんを伝えたつたえたというだけで、すべてがカスハラになるわけではありません。

处理顾客投诉属于服务工作的一部分。但是，如果要求内容不合理，或表达方式伤害工作人员，就可能被判断为“顾客骚扰”，日语简称“カスハラ”。日本厚生劳动省将其说明为超出社会常识允许范围、损害劳动者工作环境的言行。并不是顾客只要表达不满，就全部属于顾客骚扰。

2026年ねん10月じゅうがつ1日ひから、事業主じぎょうぬしにはカスハラを防ぐふせぐための対策たいさくが義務づけられますぎむづけられます。会社かいしゃは、どのような行為こういをカスハラとして扱うあつかうかという方針ほうしんを示ししめし、相談そうだんできる窓口まどぐちを整えととのえ、問題もんだいが起きたおきた時ときに事実じじつを確認しかくにんして対応するたいおうする体制たいせいを作るつくる必要ひつようがあります。従業員じゅうぎょういんへの研修けんしゅうや、被害ひがいを受けたうけた人ひとへの配慮はいりょも求められますもとめられます。現場げんばの担当者だけたんとうしゃだけに我慢がまんや判断はんだんを任せないまかせないことが、制度せいどの重要なじゅうような部分ですぶぶんです。

从2026年10月1日起，企业经营者有义务采取预防顾客骚扰的措施。公司需要明确哪些行为按顾客骚扰处理，设置咨询窗口，并建立在问题发生时确认事实和应对的制度。还要求进行员工培训，并照顾受到伤害的人。不能只让一线负责人忍耐或独自判断，是制度的重要部分。

接客中せっきゃくちゅうに強いつよい言葉ことばを向けられたむけられた時とき、すぐに言い返すいいかえすと状況じょうきょうがさらに悪くわるくなる可能性かのうせいがあります。一方でいっぽうで、無理なむりな要求ようきゅうを一人ひとりで受けうけ続けるつづける必要ひつようもありません。店みせや会社かいしゃで決めたきめた手順てじゅんに従いしたがい、「担当者たんとうしゃを呼びますよびます」「確認かくにんのため少しすこしお待ちおまちください」と伝えつたえて、会話かいわをいったん区切りますくぎります。日時にちじ、場所ばしょ、要求ようきゅうの内容ないよう、周囲しゅういにいた人ひとを記録しきろくしておくと、後あとの確認かくにんに役立ちますやくだちます。録音ろくおんについては、勤務先きんむさきの規則きそくや管理方法かんりほうほうを先にさきに確かめるたしかめる必要ひつようがあります。

接待顾客时遇到强硬言辞，马上反驳可能使情况进一步恶化。但也没有必要独自持续接受无理要求。按照店铺或公司的流程，说“我去叫负责人”或“请稍等，我确认一下”，先暂时中断对话。记录日期、地点、要求内容和周围人员，有助于之后核实。至于录音，需要先确认工作单位的规定和管理方法。

客きゃくの立場たちばでも、間違いまちがいや不便ふべんを具体的ぐたいてきに伝えるつたえることはできます。「返金しろへんきんしろ」と繰り返すくりかえすより、「注文したちゅうもんした商品しょうひんと違いますちがいます。交換こうかんできますか」のように、事実じじつと希望きぼうを分けるわけると話はなしが進みすすみやすくなります。店側みせがわの説明せつめいに納得なっとくできない場合ばあいも、担当部署たんとうぶしょや正式なせいしきな相談先そうだんさきを尋ねるたずねる方法ほうほうがあります。働くはたらく人ひとの安全あんぜんと、客きゃくが正当なせいとうな意見いけんを伝えるつたえる権利けんりは、どちらか一方だけいっぽうだけを守れまもればよいものではありません。新しいあたらしい対策たいさくは、対立たいりつを増やすふやすためではなく、問題もんだいを組織そしきとして扱うあつかうための土台どだいになります。

站在顾客立场，也可以具体说明错误或不便。与其反复说“给我退款”，不如像“这和我订的不一样，可以更换吗”这样，把事实和希望分开，沟通会更顺利。如果仍不接受店方说明，也可以询问负责部门或正式咨询渠道。工作人员的安全和顾客表达正当意见的权利，并不是只能保护其中一方。新的措施是为了让组织处理问题，而不是增加对立。